A tecnologia tem um papel importante na tomada de decisão do consumidor e na capacidade de resposta do negócio. Esta mudança de paradigma impulsionou alterações nas expectativas dos consumidores e inspirou novos modelos de negócio “digital-first”.
Segundo o estudo “The top trends in tech” (2021) da McKinsey, prevê-se que, na área da inteligência artificial aplicada, 75% dos serviços de contacto com os clientes irão distinguir-se por uma usabilidade e personalização otimizadas e pelo aumento da eficiência de conversão.
Este relatório antecipa que em 2030, 80% da população global poderá ter acesso a cobertura 5G. Neste mundo conectado os consumidores têm acesso a mais informação e processos mais simples e convenientes. A conectividade está a transformar o panorama competitivo, desafiando as indústrias mais tradicionais e liderando novos modelos de negócio.
“Com a progressão da pandemia os consumidores transferiram rapidamente as suas atividades laborais, escolares e de lazer do presencial para o digital”, recorda Ana Roncha, Professora convidada da Porto Business School e Diretora do Mestrado de Marketing Estratégico de Moda na London School of Fashion, no âmbito do MBA Networking Event, no dia 24 de setembro, organizado pela Porto Business School em colaboração com o IESIDE Business Institute. Durante dois dias este evento reuniu alunos de MBA da Porto Business School e do IESIDE com o objetivo de proporcionar a partilha de experiências, boas práticas e conhecimento.
As taxas globais da adoção digital impulsionadas pela pandemia permitiram progredir décadas em apenas alguns meses. Segundo o relatório “Top five digital consumers trends in 2021”, divulgado pela Euromonitor, por exemplo, as consultas de telemedicina aumentaram dez vezes em apenas 15 dias. E em apenas duas semanas 250 milhões de alunos adotaram o ensino online.
Ana Roncha sublinha que “muitas das tendências tecnológicas aceleradas pela pandemia vão continuar a influenciar os consumidores digitais no futuro”. Para ser competitivo neste novo ambiente são fundamentais estratégias e práticas alinhadas com uma monitorização constante das tendências.
Nesta era de transição (esperemos!) para um futuro pós-pandémico é possível identificar cinco tendências tecnológicas que estão a redefinir o comércio apresentadas no relatório “Top five digital consumer trends in 2021”, lançado pela Euromonitor:
1. O ponto de equilíbrio digital (“The Digital Balancing Act”)
Durante a pandemia, e para uma variedade de atividades os consumidores finais optaram pelo digital. Os consumidores, que já tinham o hábito de comprar online, passaram a comprar ainda mais e aumentou o número de consumidores digitais de primeira viagem.
Neste contexto tão diversificado, o desafio das empresas é encontrar o ponto de equilíbrio que as torne capazes de responder aos consumidores dos dois extremos.
2. Compre à sua maneira!
O comércio consiste em ir ao encontro dos consumidores onde eles querem estar, mas a revolução digital criou um cenário mais complexo e fragmentado; um desafio para retalhistas, marcas de consumo e operadores hoteleiros que tiveram de diversificar os meios para interagir com o consumidor.
Podemos dizer que os consumidores digitais têm um perfil diferente, porque compram o que querem, quando querem e no seu canal de eleição. O comércio social, marketplaces, serviços “click and collect” e serviços de assinatura são apenas algumas das opções disponíveis.
Além de as empresas estarem a acelerar a sua transformação digital, estão também a tentar descobrir o mais depressa possível como atender os seus consumidores no exato momento em que querem ser atendidos. Segundo o relatório “Top five digital consumer trends in 2021”, 74% dos profissionais do setor do retalho esperam que este “boom” desencadeado pela pandemia tenha vindo para ficar.
3. O Virtual alcança o "Mainstream"
A pandemia alterou os padrões de compra dos consumidores. Aumentou também o número de negócios que apostaram em experiências virtuais imersivas e que se irão tornar comuns na era pós-pandemia e o digital irá tornar-se o canal de eleição.
Segundo o “Top five digital consumers trends in 2021”, 51% dos profissionais esperam que nos próximos cinco anos a realidade aumentada/ realidade virtual se tornem as tecnologias mais usadas para replicar a experiência física.
4. Da transmissão ao vivo à compra ao vivo
Durante a crise pandémica a transmissão ao vivo (“livestreaming”) conquistou espaço como meio de compras capaz de criar a conexão emocional associada às compras presenciais. Com 63% dos inquiridos a afirmar ter feito uma compra ao vivo (“live selling”) no último mês, a China já liderava esta tendência ainda antes da pandemia. Mas, em 2020, o “live selling” aumentou exponencialmente devido à limitação do número de pessoas nos espaços comerciais.
5. Repensar a gestão do “último quilómetro”
O aumento dos custos logísticos associados ao “último quilómetro” e as preocupações ambientais amplificados pelo “boom” do e-commerce causado pela crise pandémica estão a pressionar retalhistas e operadores de serviços alimentares a explorar novas, e inovadoras, metodologias de recolha e entrega.
